Instrukcja dla pracowników: zgłaszanie zapotrzebowania i problemów do IT w HESK

1) Do czego służy HESK?

HESK to serwis zgłoszeniowy (helpdesk), przez który przekazujesz do IT:

• problemy z systemami i sprzętem,

• zapotrzebowania (np. instalacje, konfiguracje, sprzęt),

• prośby o dostęp,

• incydenty bezpieczeństwa,

• prośby o wsparcie techniczne.

Dzięki zgłoszeniom możemy szybciej diagnozować problem, nadawać priorytety i informować Cię o postępach.

2) Strona główna – co gdzie jest?

Po wejściu do HESK zobaczysz:

Na dole strony:

• Baza wiedzy – miejsce, w którym sukcesywnie będą pojawiać się artykuły o najczęstszych problemach oraz gotowych rozwiązaniach.
  Zanim założysz zgłoszenie, warto szybko sprawdzić, czy nie ma już instrukcji, która rozwiąże temat od ręki.

W górnej części strony: dwa przyciski:

• Zarejestruj nowe zadanie – do utworzenia nowego zgłoszenia.

• Zobacz istniejące zadania – do podejrzenia statusu i historii Twoich zgłoszeń.

3) Jak zarejestrować nowe zgłoszenie?

1. Kliknij Zarejestruj nowe zadanie.

2. Wybierz odpowiednią kategorię zgłoszenia (formularz jest podzielony na):

   • Problemy ze sprzętem

   • Zapotrzebowanie

   • Prośba o dostęp

   • Zgłoszenie incydentu bezpieczeństwa

   • Prośba o wsparcie techniczne

   • Utrzymanie Ruchu – zgłaszanie usterek technicznych

3. Po wybraniu kategorii uzupełnij pola formularza.

Pola do uzupełnienia:

• Imię i nazwisko – wpisz swoje dane.

• e-mail – wpisz adres, na który mają przychodzić powiadomienia.

• Priorytet – wybierz zgodnie z sytuacją i wpływem na pracę.

• Temat – krótki, konkretny opis (np. „Brak dostępu do folderu X”, „Błąd logowania do systemu Y”, „Awaria maszyny nr 3”).

• Wiadomość – opisz szczegóły problemu / potrzeby.

• Załączniki – dodaj pliki pomocne w diagnozie (np. zrzuty ekranu, komunikat błędu, zdjęcie sprzętu).

Na koniec sprawdź poprawność danych i wyślij zgłoszenie.

4) Jak dobrze opisać zgłoszenie?

W polu Wiadomość podaj, jeśli to możliwe:

• co dokładnie nie działa / czego potrzebujesz,

• kiedy problem występuje (od kiedy, o której),

• jaki jest komunikat błędu (najlepiej wkleić treść lub dodać zrzut ekranu),

• gdzie to się dzieje (nazwa systemu, moduł, stanowisko, urządzenie),

• co już zostało sprawdzone (np. restart, zmiana przeglądarki),

• jak pilne to dla Twojej pracy (krótko opisz wpływ).

Wskazówka: jedno zgłoszenie = jeden temat.
Jeśli są dwa różne problemy, załóż dwa oddzielne zgłoszenia.

5) Utrzymanie Ruchu – zgłaszanie usterek

Kategorię Utrzymanie Ruchu wybieraj w przypadku:

• awarii maszyn i urządzeń produkcyjnych,

• usterek instalacji (elektrycznej, pneumatycznej, hydraulicznej itp.),

• nieprawidłowej pracy urządzeń technicznych,

• zagrożeń technicznych wymagających interwencji.

W zgłoszeniu podaj dodatkowo:

• numer / nazwę maszyny lub urządzenia,

• lokalizację (hala, linia, stanowisko),

• czy produkcja została zatrzymana,

• czy istnieje zagrożenie dla bezpieczeństwa.

Im więcej szczegółów, tym szybciej możliwa reakcja.

6) Co się dzieje po wysłaniu zgłoszenia?

• Na adres e-mail podany w zgłoszeniu będziesz otrzymywać informacje o postępach (np. przyjęcie zgłoszenia, prośba o doprecyzowanie, rozwiązanie).

• Po zgłoszeniu otrzymasz również link, dzięki któremu możesz śledzić przebieg zgłoszenia (status, odpowiedzi, historia).

7) Jak podejrzeć swoje zgłoszenia?

1. Kliknij Zobacz istniejące zadania.

2. Odszukaj swoje zgłoszenie i sprawdź:

   • aktualny status,

   • odpowiedzi IT / prośby o doprecyzowanie,

   • historię działań.

Jeśli IT zada pytanie w zgłoszeniu – najlepiej odpowiadać bezpośrednio w wątku, aby cała komunikacja była w jednym miejscu.

8) Incydent bezpieczeństwa – ważne

Jeśli wybierasz Zgłoszenie incydentu bezpieczeństwa, opisz możliwie dokładnie:

• co się wydarzyło (np. podejrzany e-mail, podejrzane okno logowania, utrata urządzenia),

• kiedy i na jakim urządzeniu,

• czy kliknięto link / otwarto załącznik (jeśli dotyczy),

• dodaj załączniki (np. zrzut ekranu, podejrzaną wiadomość – jeśli to możliwe).

W przypadku poważnego incydentu zagrażającego bezpieczeństwu – oprócz zgłoszenia w systemie poinformuj niezwłocznie przełożonego.